Questionario di customer satisfaction per hotel

Customer satisfaction: cosa puoi fare per gli ospiti del tuo hotel

Dopo aver parlato di first impression, ora è il turno della customer satisfaction!
Il questionario di gradimento è uno dei più potenti strumenti di ricerca di mercato, anche se spesso sottovalutato. Si tratta in realtà di uno strumento fondamentale perché la soddisfazione degli ospiti è determinata dalla qualità dei servizi offerti: camera, pulizia, ristorante, piscina, personale, e così via.

I clienti non si aspettano solo di vivere un’esperienza rilassante ed emozionante, ma anche che tu sia in grado di soddisfare o addirittura superare le loro aspettative. È proprio da questo che deriva l’hotel customer satisfaction, ossia la soddisfazione del cliente in hotel: dalla tua capacità di soddisfare le esigenze e le aspettative degli ospiti.

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Perché è importante misurare la soddisfazione dei clienti?

Sono diversi i motivi per cui è importante sapere se gli ospiti si sono trovati bene presso il tuo hotel. Ecco i più importanti:

  • determinare le esigenze, le richieste e le aspettative del cliente. Si tratta di capire ciò che i clienti apprezzano e si aspettano dal servizio alberghiero in base ai propri bisogni. È quindi  importante conoscere quali sono le prime impressioni dei clienti al momento dell’arrivo in hotel. A tal proposito, arrivano in aiuto agli albergatori i questionari di first impression di Spotty wi-fi;
  • superare gli eventuali gap tra l’attuale servizio alberghiero e le aspettative dei clienti, tra promesse e servizi forniti. Può succedere che un hotel non riesca a garantire il livello qualitativo del servizio promesso. Tuttavia, la promessa ha innalzato le aspettative dei clienti, per cui la mancata fornitura li renderà insoddisfatti. Colmare questi gap è un elemento chiave per soddisfare e mantenere la clientela;
  • controllare l’andamento della qualità del servizio e della soddisfazione del cliente. Per far ciò, è però importante stabilire i traguardi e gli standard di performance. Una volta fissati, è possibile misurare la performance effettiva del personale rispetto agli obiettivi prestabiliti, e quindi migliorare sia la qualità che il servizio;
  • capire quali (e quanti) servizi sono da perfezionare. I clienti sono i migliori consiglieri per sapere dove l’hotel può migliorare;
  • avviare un processo di miglioramento continuo. Se il livello di qualità dell’albergo non migliora costantemente, i clienti sceglieranno i concorrenti.

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Come misurare la soddisfazione dei clienti?

Ma com’è possibile misurare il grado di soddisfazione dei propri ospiti? Ci pensa Spotty wi-fi!
Spotty invia in automatico un questionario di soddisfazione al termine del soggiorno. Dopo aver compilato il questionario, verrà richiesto all’ospite di condividere la propria recensione positiva sui principali portali web, come TripAdvisor e Google, oltre che sui social network.
Ma non è tutto…il questionario di Spotty è completamente personalizzabile in base alle specifiche di ciascun albergatore ed è perfezionato sui dati che Spotty ha già profilato in fase di registrazione (età, provenienza, lingua, periodo di vacanza…). E se il cliente non ha risposto al primo invio? Spotty ha pensato anche a questo. Invierà dei promemoria in automatico!

Reputation meter

Come deve essere il questionario di soddisfazione?

Sono tre le regole che un questionario di soddisfazione deve rispettare: semplicità, automation e personalizzazione.
Quando si parla di questionari in hotel, la prima regola da applicare consiste nel programmare invii sistematici, chiedendo agli ospiti il proprio feedback al momento giusto.
Domande mirate e di facile compilazione ti permetteranno di comprendere la reale soddisfazione dei tuoi ospiti e la loro percezione sui servizi.

Inoltre, il questionario deve essere personalizzato col nome dell’ospite, impostando un tone of voice in linea con la propria struttura ricettiva. Ciò permetterà di instaurare un dialogo confidenziale con l’ospite, che sarà più propenso ad essere sincero ed obiettivo nel proprio giudizio. In questo modo l’albergatore otterrà feedback veritieri che gli permetteranno di migliorare i propri servizi, in quanto questi giudizi rispecchiano il vero livello di qualità offerto dall’hotel.

Ovviamente, impostare un questionario personalizzato significa anche porre domande pertinenti ai vari clienti: bisogna quindi evitare, per esempio, di chiedere ad una famiglia con bambini un giudizio sulla sala meeting, perché, oltre a non ottenere un feedback utile sul servizio offerto, verrà data l’impressione di porre poca attenzione al cliente. È fondamentale quindi segmentare la clientela già dalla fase di registrazione. Anche a questo ci penserà Spotty. Come? Il cliente si connette alla connessione wi-fi del tuo hotel e Spotty raccoglie i dati suddividendo i clienti per età, provenienza, lingua, motivo di soggiorno e così via. In questo modo avrai la possibilità di creare in automatico e sin da subito un database di contatti dettagliato, su misura del tuo business.

questionario di customer satisfaction - Spotty wi-fi

questionario di customer satisfaction – Spotty wi-fi

Quante e quali domande inserire nel questionario?

Inserire troppe domande potrebbe stancare il cliente, comportando il rischio che abbandoni la compilazione del questionario a metà strada. Allo stesso tempo, inserendo poche domande potresti non ottenere il feedback adeguato per migliorare i servizi del proprio hotel.
Qual è allora il numero di domande ideale da inserire nel questionario di soddisfazione? Dieci. Possibilmente formulando domande con risposta chiusa (ad esempio si possono utilizzare come scala di giudizio le emoticon, le stelle o un menu a tendina). Compilare il questionario risulterà semplice e veloce.

Inoltre, le domande da inserire nel questionario dovrebbero essere studiate ad hoc, in base alle proprie esigenze e ai feedback che si vogliono ricevere. Può quindi risultare utile suddividere le domande per servizio/settore dell’hotel. In tal modo, potrai anche fornire importanti informazioni ai potenziali clienti che leggono le recensioni sul tuo hotel nei vari social network e portali web, come TripAdvisor e Google.

domande questionario

Analizzare i feedback

Dopo aver raccolto i feedback dei propri clienti, è importante analizzarli per elaborare strategie di marketing e comunicazione mirate. Infatti, i giudizi dei clienti permettono di capire quali sono i punti di forza dell’hotel, che poi saranno proprio quelli da mettere in risalto in fase di promozione. D’altro lato, i feedback negativi aiuteranno a comprendere quali sono gli aspetti meno apprezzati dagli ospiti, sui quali investire le proprie risorse per apportare miglioramenti.

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