Spesso avrete sentito parlare di “customer loyalty”, sapete di preciso di che cosa si tratta? Si intende l’insieme di attività svolte per creare un legame di fiducia con il cliente, cercando di arrivare poi alla fidelizzazione.
I clienti nel settore hospitality cercano, sempre più, esperienze piuttosto che semplici soggiorni. Per questo per fidelizzare l’ospite dovete fare attenzione a questi 5 punti:
L’obiettivo è quello di soddisfare le esigenze dei vostri ospiti e accontentarli, il più possibile, nelle loro richieste.
Per far si che il cliente diventi abituale e vi venga a trovare regolarmente, è importante farlo sentire coccolato e al centro della vostra attenzione. Per esempio chiamate gli ospiti per nome, li farà sentire speciali e riconosciuti.
Un altro modo può essere quello di far trovare in camera, al momento dell’arrivo, un drink di benvenuto o piccole sorprese e gadget.
E’ proprio vero che gli ospiti tornano proprio dove sono stati bene, quindi trattateli al meglio e torneranno sicuramente, facendovi aumentare i guadagni.
Le strutture ricettive devono creare eventi memorabili per i loro clienti, trasformando l’esperienza del soggiorno in un vero e proprio prodotto.
E’ necessario offrire esperienze personalizzate in base alle precise esigenze dell’ospite: offrendo servizi aggiuntivi o pacchetti personalizzati.
E’ importante far ricordare il soggiorno al consumatore, mettendo a disposizione tutti i mezzi di cui disponete, cercando di suscitare emozioni e sensazione positive.
In hotel è vero che sia importante garantire esperienze uniche e a misura del cliente, ma per fidelizzarlo è fondamentale garantire i servizi base come:
Se mancano questi requisiti minimi gli ospiti di certo non torneranno a trovarvi.
La connessione wi-fi per esempio è un servizio base che serve a ogni tipo di target e rappresenta per gli ospiti un bisogno a cui non riescono e non possono rinunciare.
La first impression è l’impressione dell’ospite nelle prime 24h del soggiorno. E’ importante far bella figura sin da subito ed evitare situazioni spiacevoli.
Se succedono eventi negativi nei primi momenti non sarà facile poi far cambiare idea agli ospiti e farli ricredere sulla qualità della struttura.
Assicuratevi che soprattutto all’inizio sia tutto perfetto in modo da migliorare sin da subito la percezione dei clienti e aumentare la brand reputation.
Creare una rete di fornitori esterni è importante per fidelizzare i clienti. Infatti le esigenze dei viaggiatori sono molto diverse tra loro e proprio attraverso i servizi esterni si riescono ad esaudire i desideri degli ospiti.
Per esempio molto gradito dagli ospiti è il servizio parcheggio adiacente alla struttura, dove possono parcheggiare comodamente la macchina.
Oppure è possibile convenzionarsi con un noleggio biciclette, a pochi passi dalla struttura, affittando le bici in tutta comodità.
