Marketing in hotel: cos’è l’NPS Score?

Marketing in hotel: arriva l’NPS per percepire la soddisfazione degli ospiti.

Gli albergatori sanno già da un po’ di tempo che il marketing in hotel è diventato parte integrante per la buona riuscita di una struttura alberghiera.

Tra gli strumenti di marketing in hotel più efficaci, introdotta di recente negli uffici marketing di varie aziende (e non solo hotel!) è un nuovissimo parametro che misura la fedeltà di un cliente nei confronti di un determinato brand.

Questa new entry che poi non è nemmeno tanto nuova si chiama NPS.

Che cosa significa NPS?

E’ una sigla che deriva dall’inglese “Net Promoter Score”, e che può essere tradotta come tasso di passaparola nei confronti di un’ azienda.
E’ a tutti gli effetti un parametro che misura quanto è soddisfatto un cliente, in base alla sua propensione al passaparola, ed è nata nel 2003.  L’obiettivo era la determinazione di un punteggio relativo alla soddisfazione del cliente, semplice da interpretare, e da utilizzare per fare un confronto tra aziende differenti.
Nel caso degli hotel e delle strutture alberghiere l’NPS è in grado di valutare quanto, e in che misura, un ospite consiglierebbe l’esperienza in un hotel ai propri colleghi, amici o parenti.
Normalmente se si è soddisfatti di un prodotto, o in questo caso , di un servizio, si tende a proporlo ai nostri conoscenti.
All’ospite di un hotel all’interno di un questionario di soddisfazione, verrebbe posta la seguente domanda: “Quanto consiglieresti l’hotel X a un amico?”. La risposta sarà chiaramente a voto su una scala compresa tra 0 e 10, in cui 0 è il valore più negativo e 10 il più positivo della scala di soddisfazione.

Si potranno creare così tre categorie di ospiti:
– i promotori: quelli che rispondono 9 o 10;
– i passivi: quelli che rispondono 7 o 8;
– i detrattori: quelli che rispondono da 0 a 6.

Si calcola quindi la percentuale di coloro che rispondono 9 o 10 (i “promotori”), dalla quale si sottrae la percentuale di chi risponderà con 6 o meno di 6, (i “detrattori”). Chi risponderà scegliendo 7 o 8 saranno i cosiddetti passivi o neutrali, che non saranno conteggiati .

E’ sempre un dato da correlare con altri indici nelle attività di marketing in hotel, ma può diventare un importante alleato dell’albergatore, per capire quali saranno i passi successivi da compiere nel migliorare la propria web reputation.