Come rispondere alle recensioni negative: il testo perfetto

Reputazione online aiuto! Come rispondere alle recensioni?  

Lo so che sei nel panico. Hai ricevuto una recensione negativa e stai producendo una quantità industriale di fumo dalle orecchie. Nel tuo hotel metti tutta la passione che hai, offri servizi di qualità, sei super gentile e disponibile e poi… è così che ti ripagano alcuni ospiti?  

come rispondere alle recensioni online

Ti fermo subito. Dobbiamo sfatare il mito secondo cui le recensioni negative sono una tragedia, perché non lo sono e anzi… Possono essere una grande opportunità di marketing! Questo non significa che se ricevi una recensione negativa tu non debba far niente. Per un hotel è importantissimo curare la propria reputazione online perché si sa, la maggior parte delle prenotazioni arriva dal web 

Siccome l‘84% degli utenti sono d’accordo sul fatto che una risposta appropriata da parte del gestore migliori l’impressione di chi sta per prenotarefai un bel respiro e rilassati che ora ti spiego come rispondere alle recensioni nella maniera più corretta.   

come rispondere alle recensioni trip

Quindi prima di tutto è importante calmarsi e leggere attentamente la recensione. Sii obiettivo e rileggi il testo almeno un paio di volte cercando di capire ogni dettaglio. Non c’è bisogno di essere sempre sull’attenti, ma è bene controllare costantemente i portali per le recensioni come Tripadvisor e Google così da rispondere in modo tempestivo.

Una pagina curata in cui il gestore risponde agli utenti ha sicuramente un’influenza positiva sull’opinione che le persone hanno su di te e il modo in cui gestisci l’hotel.  

Ora vediamo come impostare il testo. Ringrazia sempre l’utente per la recensione, anche se è negativa e utilizza sempre (dove è visibile) il nome dell’utente in modo da creare un’atmosfera più informale e rilassata. Lo so che a volte dà proprio fastidio, ma è bene scusarsi per il disagio vissuto dall’ospite.

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Ricorda che scrivi per gli altri utenti che leggono e devono decidere se prenotare il tuo hotel. Mostrare gentilezza, esprimere dispiacere ed empatia dimostrano che sei una persona sincera, che è lecito commettere errori – che tu l’abbia commesso o meno – e che tieni molto al tuo lavoro e ai servizi offerti ai tuoi ospiti. Evita toni aggressivi e sgarbati 

Dai una spiegazione appropriata e mostrati pronto a rimediare, magari invitando il cliente a ritornare a trovarti in futuro. La cosa migliore sarebbe quella di – passami l’espressione – “rigirare la frittata” e perché no, dimostrare l’eventuale recensione fake dell’utente.

Non mostrarti sulla difensiva, anzi elenca i tuoi punti forti e la professionalità tua e di tutto lo staff. Infine chiudi il testo in maniera positiva, magari con un invito a ritornare o con il classico “cordiali o cari saluti”. 

come rispondere alle recensioni google

Però capisco benissimo se, invece di capire come rispondere alle recensioni, vuoi evitare del tutto quelle negative. Sei ansioso, un po’ come me 😉  

E allora ti dico una cosa. Lo sai che esiste uno strumento che ti aiuta a fare il pieno di recensioni positive su tutti i portali come Tripadvisor e Google e rendere nullo il numero di quelle negative?  

Se non conosci ancora questa funzione del mitico Spotty wi-fi, ti consiglio di dargli un’occhiata. È una bomba!  

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