Customer Journey: le attività indispensabili nel post stay

Molti pensano che sia così ma il rapporto con l’ospite non termina una volta che quest’ultimo lascia la struttura. L’hotel, per guadagnarsi uno spazio nella sua memoria, deve saper prolungare la relazione con piccole attenzioni, promozioni ad hoc e contenuti personalizzati e seguire l’ospite nel suo customer journey.

La prima cosa da fare è una mail 24/48 ore dopo la partenza, con un piccolo ringraziamento. In questo modo stabilisci subito un contatto post stay e comunichi all’ospite che la sua esperienza non termina con il suo soggiorno, ma che al contrario ti importa della sua soddisfazione e delle sue opinioni.

Qui ti viene in aiuto Spotty con il questionario di Customer Satisfaction che è automatico e che arriva all’ospite nelle ore successive alla fine del soggiorno. Il questionario è completamente personalizzabile e ti permette di sondare il giudizio finale dei tuoi ospiti e, nel caso in cui questo fosse positivo, di richiedere una recensione sui principali portali online.

A questo punto, con i prossimi passi non devi lasciare che il rapporto si raffreddi, devi mantenere il cliente coinvolto e interessato. E questo lo farai fondamentalmente con 3 cose:

  • Storytelling sui social
  • Email marketing informativo
  • Strumenti come chat, whatsapp, sms e app personalizzata

Partiamo dai social. Quello che vedo nel mio lavoro di ogni giorno è che spesso i social sono molto sottovalutati. Parliamo di organico, ovviamente, per intenderci i post e le storie sulla nostra pagina Facebook e sul profilo Instagram, che non fanno parte quindi di una campagna di advertising. Perché sottovalutati? Perché non portano una vendita diretta, immediata.

In realtà il ruolo dei social è molto diverso e altrettanto fondamentale all’interno di una strategia di comunicazione e marketing.

I social, infatti, sono perfetti per mantenere attivo il rapporto con i nostri clienti. Molte volte pensiamo “cosa pubblico su Facebook, tanto non interessa, faccio un post solo con l’offerta”… Alle persone invece piace tantissimo, e se i contenuti rispecchiano il brand dell’hotel, otterranno molta interazione, quindi like, condivisioni e commenti.

È vero, cosa te ne fai di like e condivisioni? Di sicuro non sono prenotazioni, è vero. Ma non lo sono ADESSO.

Mantenendo attivo il rapporto con le persone, infatti, quando sarà il momento di fare campagne di advertising gli utenti saranno più “caldi”, potenzialmente interessati e quindi più propensi a prenotare.

Inoltre, – sarai d’accordo anche tu – tutti noi quando dobbiamo scegliere una vacanza cerchiamo online e molto spesso guardiamo anche i profili social. Se vediamo una pagina curata e aggiornata avremo una prima impressione molto più positiva, vedremo come comunica l’hotel, che rapporto c’è con i propri ospiti… Insomma, forse i social non portano prenotazioni dirette, ma di sicuro sono un passaggio fondamentale per arrivarci.

Ma cosa e come comunicare?

La parola magica è storytelling, il racconto. Devi raccontarti, narrare la vita dentro la tua struttura, mostrare qualche retroscena divertente o emozionante… Le persone amano emozionarsi o ridere ed è questo che cercano sui social. Cerca di creare empatia.

Ho visto pagine ultra curate con foto perfette, post ordinati avere praticamente interazione zero e piccoli hotel con foto a volte non sempre “da copertina” ottenere tantissimi like e commenti positivi senza nemmeno un centesimo di sponsorizzazione. Cosa fa la differenza? Metterci il cuore. Una foto e un testo perfetto ma senza cuore risultano freddi, la foto del personale che sorride con i clienti con un testo semplice e diretto comunica qualcosa di molto più forte: porta chi legge proprio dentro l’hotel delle proprie vacanze, prima ancora che siano iniziate.

Per rafforzare la comunicazione social, puoi usare anche le newsletter. Non farle solo all’ultimo per pubblicizzare l’offerta speciale. Programma qualche newsletter durate l’anno, in cui semplicemente comunichi con i tuoi ospiti.

Racconta loro una novità a cui stai pensando per la stagione successiva, una versione invernale della tua città che loro sono abituati a vedere solo in estate… insomma, torniamo al concetto, falli emozionare e sorridere perché questo ti ripagherà quando arriverà il momento di investire in campagne di advertising.

L’obiettivo che stiamo inseguendo è quello di far tornare i nostri clienti, che tra l’altro conosciamo bene proprio grazie ai dati di Spotty. Per questo possiamo usare alcuni piccoli trucchi. Come facciamo a farli tornare? Dobbiamo coinvolgerli e stimolare l’interazione, premiarli e comunicare valore.

Loro sono ospiti importanti e proprio per questo li premierai con sconti sulle prenotazioni future, piccoli regali e li coinvolgerai sui social o nelle newsletter tramite piccoli quiz o concorsi. Usa anche le storie su Instagram, che hanno tanti strumenti come i sondaggi, le domande e altri stickers che mirano ad ottenere una risposta dagli utenti.

Puoi chiedere ai tuoi follower di condividere delle foto e premiare la più bella con un buono sconto o con un servizio omaggio, puoi lasciare degli indizi nei post e nelle storie per far indovinare agli utenti la novità che arriverà in hotel …. Insomma, le possibilità sono tante, basta usare la creatività.

Abbiamo degli strumenti importantissimi tra le mani e la maggior parte li abbiamo in un’unica piattaforma da cui possiamo analizzare e sfruttare i dati: newsletter, WhatsApp, SMS, le chat e le notifiche push, che ti permettono di instaurare una comunicazione ancora più diretta e personalizzata. Possiamo mandare offerte personalizzate, informazioni utili e tanto altro. E lo possiamo fare direttamente da Spotty.

In particolare, WhatsApp è uno dei canali maggiormente utilizzati e che porta risultati positivi, anche nel breve termine. Basta provare!

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