Come si cancella una recensione da Google quando è falsa? Quando le recensioni non riflettono la verità, sono ingannevoli o dannose per la reputazione della tua azienda quali sono gli strumenti che hai a disposizione per eliminarle o per difenderti?
Le recensioni online sono la prima impressione che un potenziale cliente ha della tua attività, influenzando significativamente le decisioni di prenotazione. Non puoi assolutamente ignorarle!
In questo articolo, ci immergeremo nel delicato argomento delle recensioni false: come riconoscerle, gestirle e, soprattutto, come eliminarle da Google.
Le recensioni false sono quelle che non hanno alcun fondamento nella realtà. Non dobbiamo confonderle con quelle negative che noi riteniamo ingiuste. Per queste ultime non c’è niente da fare, non si possono cancellare, a meno che non stiano violando alcune delle norme di Google che ti riportiamo tra poco.
Le recensioni false invece, sono spesso create da profili anonimi o falsi. Queste recensioni descrivono esperienze che non sono mai avvenute o esagerano negativamente situazioni reali. Il loro scopo solitamente è un tentativo di danneggiare deliberatamente la reputazione di un’attività.
Spesso sono create da individui o entità legate a un’attività concorrente. Il loro scopo è di minare la reputazione della tua attività e possono essere particolarmente dannose, poiché spesso appaiono come legittime e possono essere più difficili da identificare.
Un altro tipo di recensione molto brutta da ricevere è quella che contiene offese. A nessuno piace ricevere un commento negativo o falso, figuriamoci quando il “leone” dietro la tastiera ci va giù pesante con le parole, recando offese al personale o alla tua attività.
Nella guida alle norme relative ai contenuti generati su maps (quindi le norme che regolano le recensioni lasciate su Google maps), Google dice che può intervenire in nostro aiuto sia in caso di recensioni false sia in caso di offese, esprimendosi chiaramente:
“I contributi su Google Maps devono riflettere un’esperienza autentica in un luogo o un’attività. Il coinvolgimento fasullo non è consentito e i contenuti verranno rimossi.”
E ancora
“Google Maps deve essere un luogo in cui gli utenti si rispettino a vicenda, anche se sono in disaccordo tra loro. Per questo motivo, non consentiamo agli utenti di pubblicare contenuti offensivi.”
Nei casi che citiamo di seguito è possibile segnalare il feedback per la rimozione e provare ad ottenerne la cancellazione definitiva perché il contenuto corrisponde al falso:
Anche in questi casi è possibile richiedere a Google di eliminare la recensione, non per motivi legati alla falsità, ma più legati alle offese, alla calunnia e alla denigrazione di individui o gruppi.
Richiedere la cancellazione di una recensione da Google, anche se viola le regole che abbiamo riportato in precedenza può richiedere molto tempo (anche un mese o due) e non sempre è risolutivo.
Con l’approccio giusto però, è possibile mitigare l’impatto negativo sulla tua reputazione online. Ecco come dovresti procedere:
Mentre attendi che la tua richiesta venga esaminata, considera di rispondere pubblicamente in modo professionale e misurato. Questo dimostra agli altri clienti che prendi sul serio il feedback, ma anche che sei attento alla qualità e all’autenticità delle recensioni.
Quando si tratta di rispondere a recensioni false e negative, è essenziale adottare un approccio misurato e professionale. Ecco tre aspetti fondamentali che devi tenere a mente:
Anche se la tua comunicazione standard con i clienti è informale, in caso di recensioni negative, è consigliabile adottare un tono più formale. Passare al “Lei” può aiutare a stabilire un limite professionale e a dimostrare che stai affrontando la situazione con serietà e maturità. Questo distacco aiuta a evitare che le emozioni prendano il sopravvento e mantiene la conversazione su un piano professionale.
È utile dirigere la conversazione verso gli aspetti positivi del tuo servizio o della tua struttura. Ad esempio, se la recensione lamenta un aspetto specifico, puoi cogliere l’occasione per parlare di altri servizi o caratteristiche che sono stati apprezzati dai clienti in passato. Questo non significa ignorare il feedback negativo, ma piuttosto bilanciarlo evidenziando gli aspetti positivi.
Indipendentemente dal tipo di recensione, la tua risposta sarà visibile a tutti i futuri clienti! Quindi una risposta educata e professionale parla sempre a tuo favore.
Una volta che hai inviato la tua segnalazione a Google puoi controllarne lo stato nello strumento di gestione delle recensioni.
Talvolta potrebbe succedere che la tua prima richiesta di rimozione non abbia successo.
In questo caso Google offre un processo di appello. Prepara una spiegazione dettagliata e chiara, supportata da prove, su perché la recensione dovrebbe essere considerata falsa e inoltra il tuo ricorso seguendo i passaggi descritti nella guida ufficiale.
Quello che noi consigliamo sempre è però non solo giocare in difesa, ma adottare una gestione proattiva delle recensioni online.
Questo ti aiuta ad aumentare l’impatto positivo e moltiplicativo della tua reputazione on line ed a mitigare l’impatto di eventuali recensioni false o negative.
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Mentre la rimozione delle recensioni false è importante, è altrettanto cruciale mantenere una strategia di gestione delle recensioni onesta e trasparente. Questo non solo protegge la tua reputazione, ma costruisce anche fiducia e credibilità con i tuoi clienti.
