Come chiedere una recensione in modo efficace? Se è vero che i clienti si fidano delle opinioni di chi in precedenza ha già provato un prodotto o servizio, è di vitale importanza avere una ottima brand reputation on line, con tante recensioni aggiornate e positive.
Secondo alcune recenti ricerche, infatti, oltre l’80% dei viaggiatori legge le recensioni prima di effettuare una prenotazione e, ancora più rivelatore, oltre il 90% considera le recensioni come un elemento chiave nella decisione di dove alloggiare. Le recensioni sono diventate l’ambasciatore silenzioso delle esperienze dei clienti.
In questo articolo, a tal proposito, potrai approfondire:
Prima di addentrarci nel quando chiedere una recensione, è essenziale comprendere “come formulare” questa richiesta. La psicologia della persuasione ci insegna che non tutte le richieste sono uguali.
Alcune parole possono avere un impatto maggiore sulla decisione di una persona, rendendola più propensa a rispondere positivamente.
Ecco alcune regole e formule verbali efficaci da tenere a mente:
Esempio: “Speriamo che abbia apprezzato il nostro piccolo omaggio. Se ha qualche minuto, ci farebbe un grande piacere leggere la sua opinione sulla sua esperienza con noi.”
Situazione: Dopo aver offerto un late check-out gratuito a un ospite di un hotel.
Esempio: “Ci auguriamo che abbia apprezzato il late check-out offertole. Se si è trovato bene con noi, le chiediamo di dedicare qualche minuto per lasciare una recensione sulla sua esperienza.”
Esempio: “Le opinioni dei nostri clienti sono oro per noi, perché ogni recensione è unica e preziosa. Le andrebbe di condividere la sua esperienza?”
Situazione: Durante un periodo di bassa stagione o meno affluenza.
Esempio: “Le opinioni dei nostri ospiti sono particolarmente preziose in questo periodo. Potrebbe condividere con noi e con altri viaggiatori la sua esperienza presso il nostro hotel?”
Esempio: “Abbiamo notato che ha fatto uso di molti dei nostri servizi. Ora che è un vero esperto di “nome della nostra attività” ci piacerebbe conoscere la sua opinione su di essi!”
Situazione: Dopo che un cliente ha partecipato a un evento o a un’attività organizzata dal ristorante.
Esempi: “Ci ha fatto piacere vederla partecipare alla nostra degustazione di vini ieri sera. Ci piacerebbe molto sapere cosa ne pensa, potrebbe lasciare un feedback sul nostro evento?”
Esempio: “Molti dei nostri ospiti hanno condiviso le loro esperienze uniche con noi. Le piacerebbe far parte di questa community?”
Situazione: Mostrando all’ospite un libro delle recensioni o una bacheca con feedback di altri ospiti.
Esempio: “Molti dei nostri ospiti amano condividere le loro esperienze qui. Le piacerebbe aggiungere la sua? La sua opinione è preziosa per noi e per chi sceglierà di soggiornare qui in futuro.”
Esempio: “Saremmo davvero grati se potesse dedicare qualche minuto a raccontarci della sua esperienza. Ogni feedback ci aiuta a migliorare.”
Situazione: Durante il momento del pagamento o in una comunicazione post-esperienza.
Esempio: “È stato un piacere averla come nostro cliente. Se ha qualche momento, saremmo veramente grati se potesse condividere la sua esperienza presso la nostra attività.”
Situazione: Invio di una e-mail post-esperienza.
Esempio: “Ci auguriamo la sua esperienza con la nostra realtà sia stata positiva. Ci piacerebbe sentire la sua opinione. Clicchi [qui] per lasciare una recensione. Ci vorranno solo due minuti!”
Esempio: “Quest’anno [anno] abbiamo vinto [nome premio] grazie a tutti i clienti che ci hanno lasciato una recensione! Le recensioni di ogni cliente ci aiutano a offrirvi un servizio e una esperienza migliore. Ti andrebbe di dirci come è stata la tua esperienza?”
Ora che abbiamo capito come chiedere recensioni, e abbiamo fatto una carrellata di esempi di frasi per chiedere recensioni nel modo più efficace possibile, ora capiamo quali sono i momenti più adatti per chiedere una recensione.
La tempistica e il contesto in cui chiedi una recensione possono influenzare notevolmente la disposizione del tuo cliente a condividere il suo feedback.
Scegliere il momento giusto significa aumentare le probabilità di ricevere una recensione positiva e autentica.
Vediamo insieme quali sono alcuni dei momenti ideali per chiedere una recensione ai tuoi clienti:
Il momento dei “saluti” è perfetto perché l’esperienza è ancora fresca e vivida nella sua mente. È importante fare domande aperte, come “Come è stata la sua esperienza con noi?”, seguito da “Ci farebbe piacere se potesse condividere la sua esperienza con gli altri. Potrebbe lasciarci una recensione online?”
Se un cliente vi fa un complimento di persona o attraverso una delle vostre comunicazioni interne, come un questionario di gradimento, è il momento ideale per chiedere una recensione. “Siamo così felici che abbia apprezzato [l’aspetto specifico menzionato]. Sarebbe fantastico se potesse condividere questo feedback con gli altri su [sito di recensioni].”
Invia un’e-mail di follow-up pochi giorni dopo che il cliente ha terminato la sua esperienza. Ricordati di personalizzare l’e-mail e di rendere il processo di recensione il più semplice possibile, magari fornendo un link diretto al sito di recensioni.
Se hai risolto con successo un problema per un cliente, questo può essere un buon momento per chiedere una recensione. Molti clienti apprezzano la reattività e potrebbero voler condividere la loro esperienza positiva dopo aver visto come hai gestito una situazione problematica.
Incoraggia le recensioni attraverso i tuoi canali social. Un semplice post che dice “Amate soggiornare/cenare da noi? Condividete la vostra esperienza!” può stimolare feedback.
Con Spotty Wi-Fi, chiedere recensioni ai tuoi clienti diventa un gioco da ragazzi.
Immagina di avere un cliente che ha appena compilato un questionario di gradimento ed è entusiasta della sua esperienza. Questo è il momento perfetto per chiedere una recensione.
E con Spotty, non devi nemmeno pensare a come e quando farlo: il sistema si occupa di tutto in modo automatizzato.
Che tu preferisca inviare un messaggio via WhatsApp, un SMS o una mail, Spotty ti permette di scegliere il canale e il momento ideale per raggiungere il cliente.
E non si tratta solo di automatizzazione: ogni messaggio è personalizzato in modo che il cliente si senta speciale e apprezzato.
Con Spotty, trasformare un cliente soddisfatto in un ambasciatore del tuo brand non è mai stato così semplice e intuitivo.
Scopri tutte le funzionalità di Spotty per aiutarti nella gestione della tua reputazione on line e del tuo wifi.
Prenota la tua demo gratuita
Vuoi approfondire la gestione delle recensioni? Ti consigliamo di leggere anche:
