Tutti gli albergatori sanno quanto sia difficile recuperare i clienti infastiditi da qualcosa che in hotel non è andato come doveva, e trasformarli in ospiti soddisfatti. Come agire allora? La cosa più importante è innanzitutto, riconoscere il problema. Che sia la sveglia promessa dalla reception che non arriva, o l’aria condizionata che salta in pieno agosto, l’importante è non farsi cogliere alla sprovvista.
Alla reception al momento di andar via, potrà dirci che è andato tutto bene, ma in fondo è già lì che pensa alla recensione negativa da scriverci una volta tornato a casa. La temuta recensione negativa può essere facilmente evitata, in vari modi. Uno di questi è far compilare un questionario di soddisfazione ai clienti, che arriverà in automatico e con grande discrezione, sulla mail o tramite messaggio. Si sentiranno liberi di esprimere quello che pensano, e l’albergatore avrà tutto il tempo di riconoscere eventuali criticità e risolverle per tempo. Magari già quando il cliente è ancora in struttura.
Anche se non abbiamo a disposizione il Signor Wolf, di Pulp Fiction, per risolvere qualsiasi problema, non dobbiamo farci trovare spiazzati.
Sicuramente qualcosa può andar storto, ma non bisogna permettere che vengano intaccati i lati positivi del lavoro che si svolge in hotel.
Molti inconvenienti possono essere rimediati al check-out, o magari anche dopo: basta trovare la giusta via per farsi perdonare e fare della soluzione ai piccoli errori, un punto di forza.
Anche per questo è necessario sapere nei minimi dettagli, cosa non è piaciuto al cliente. Anche nel post soggiorno è importante la somministrazione di un questionario, questa volta finale, che possa darci più informazioni possibili su quello che il cliente ha trovato di spiacevole.
A quel punto analizzando i report delle risposte e delle criticità che ogni cliente ha riscontrato, potremo dar via alle più varie soluzioni, per trasformare quel cliente incavolato, in un ospite contento e che parlerà bene di noi.
Come? Nel caso in cui il problema si manifesti mentre lui è ancora in struttura si potrà intervenire fornendo un servizio extra in regalo, oppure un upgrade di camera… alcune tra le tantissime soluzioni che renderanno i vostri clienti incavolati, degli ospiti soddisfatti.
Nel caso in cui non si abbia l’opportunità di intervenire prima della partenza dei clienti, l’unico modo per farvi perdonare è contattare personalmente via mail o telefono l’ospite, dopo il suo rientro a casa: ad esempio, porgendo le vostre scuse e offrendo un soggiorno in regalo o a prezzo vantaggioso, presso di voi. Se saprete intervenire a tempo (e modo!) debito, il cliente potrebbe anche chiudere un occhio e lasciar perdere le tanto temute lamentele online, se non addirittura lasciare una recensione positiva!
