Un modo semplice per prevenire le recensioni negative su Tripadvisor esiste. Ed è più semplice di quello che si possa credere. Dobbiamo prima farci una domanda: quanti albergatori si preoccupano (seriamente) di chiedere un feed back agli ospiti? In realtà sono in tanti a preoccuparsi di capire come si è trovato il cliente durante il soggiorno. Non tutti però lo fanno nei modi (e nei tempi) giusti.
Spesso si delega tutto al momento della partenza ed alla reception, ma sono ancora troppi quelli che non si preoccupano di chiederlo tempestivamente.
1. Lo “sfogo” prima del Web Quando un ospite esce da un hotel, che cosa lo spinge a scrivere una recensione online? Le ragioni sono due: è stato benissimo, talmente bene da volerlo consigliare agli altri viaggiatori ( e questo è valido solo se l’esperienza è stata davvero al top); oppure, c’è stato qualcosa che non è andato nel verso giusto. Anche (e soprattutto) in questo caso, vorrà rendere partecipi tutti andando così a sfogarsi liberamente, per quello che non ha potuto far presente durante il soggiorno. Una ricerca di TRUSTYOU dice che su un campione di viaggiatori presi in esame, ben il il 91% preferisce segnalare SUBITO all’albergatore i problemi rilevati durante il soggiorno. E se lo anticipassimo chiedendogli come va e cosa si può migliorare, proprio mentre è in hotel?
2. Evitare recensioni negative e incentivare quelle positive Avendo già lasciato un feed back durante il soggiorno e rendendosi conto di essere stato ascoltato, il nostro ospite sarà meno invogliato a sfogarsi sul web. In questo modo la nostra web reputation non verrà intaccata, le recensioni negative diminuiranno sensibilmente e l’ospite si sentirà seguito. E’ anche se dovessimo sbagliare qualcosa, saremmo sempre in grado di risolverla tempestivamente comunicandogli le nostre buone intenzioni. Allo stesso modo chi si è trovato bene invece, potrà essere incentivato a scrivere una recensione positiva e farci una buona pubblicità con gli altri viaggiatori. Facile no?
3. Analizzare i dati e conoscere i lati migliori e quelli da migliorare Avere dei feed back da parte dei clienti magari organizzati sotto forma di questionari di gradimento, renderà ancora più semplice l’analisi delle performance in hotel. Un questionario di feed back iniziale ci può dire tantissime cose sulla prima impressione che hanno i nostri ospiti. Un questionario finale inviato quando il cliente è andato via, sarà in grado di darci una visione più ampia, di quello che succede nei vari settori dell’hotel. Ed in più ci permetterà di sapere chi è soddisfatto in modo da poter chiedere una recensione positiva sui portali di web reputation.
Chiedete sempre un feed back ai vostri ospiti tenendo anche conto dei sistemi che ottimizzano questa attività, con l’invio automatico di questionari che vi informeranno, in tempo reale, della soddisfazione del cliente. Anche in questo caso vale il detto “Prevenire è meglio che curare!” Prevenire una recensione negativa è il modo migliore per evitare di dover correre ai ripari, dopo il crollo della web reputation.
