La customer care è un elemento base nel successo di un’attività commerciale e in particolar modo se si parla di hotel. Alla base della riuscita di questa attività ci sono vari fattori, ma il principale è senza dubbio la comunicazione. Proprio per questo e per le crescenti esigenze dei clienti è importantissimo riuscire a dare maggiore attenzione e assistenza attraverso vari canali, che ci permettano di comunicare in modo rapido e semplice con i nostri ospiti.
Con l’aumento di smartphone e tablet si è diffuso l’utilizzo delle App di messaggistica istantanea come Whatsapp, Google Chat, Skype, Messenger, utilizzate inizialmente per rimanere in contatto tra amici e parenti. L’utilizzo di App di questo tipo hanno fatto registrare un incremento vertiginoso negli ultimi anni, e alcuni settori produttivi hanno iniziato a utilizzarle per comunicare con i clienti e ascoltare il loro parere. Molte aziende stanno infatti iniziando ad utilizzarli come canale per ottimizzare la customer care.
I pionieri nell’utilizzo di questi sistemi sono le aziende nel settore B2C come ad esempio l’americana Nordstrom, o l’italiana Fashion Desk, specializzati nella vendita di abbigliamento, che utilizzano un servizio di online chatting.
Grazie a questo sistema i clienti possono richiedere informazioni di vario tipo su prezzi, taglie e prodotti, arrivando ad acquistare i capi desiderati inserendo l’ordine direttamente nella conversazione avviata con l’operatore. Allo stesso modo la richiesta di recensione o l’ informazione delle ultime novità in hotel potranno passare tra poco, attraverso canali di messaggistica istantanea per informare e tenere sempre aggiornati, anche gli ospiti di un hotel.
Se utilizzare il primo tipo di canale per la customer care in hotel può incontrare ancora alcune difficoltà, è anche vero che esistono altri mezzi altrettanto efficaci, per gestire al meglio la comunicazione con i clienti. Infatti attraverso i moderni sistemi wifi ad esempio, è sempre più semplice riuscire a entrare in contatto con i clienti e poter comunicare con loro tempestivamente. Utilizzando la connessione wifi messa a disposizione degli ospiti si potrà così coinvolgerli, comunicandogli in tempo reale gli eventi previsti in hotel e fornendo spunti interessanti sui luoghi più suggestivi da visitare nella zona.
Per esempio inserendo delle informazioni utili su una pagina consultabile con la registrazione al wifi, o con l ‘invio di sms che diano il benvenuto agli ospiti, o che li informino dell’aperitivo serale, o delle attività in spiaggia.
Questo senza mai dimenticare i vecchi (ma sempre vincenti) sistemi di benvenuto: il sorriso e la cordialità!
