Nel campo degli hotel la web reputation occupa un posto di primo piano. Tant’è che si passa tantissimo tempo a cercare costantemente un modo per migliorarla. La web reputation di una struttura alberghiera è un argomento importantissimo e delicato, ma se ne parla sempre e solo in relazione al momento finale, ovvero la recensione.
E invece la recensione non è che la punta dell’iceberg di una serie di comportamenti e di attenzioni virtuose che possono portare gli albergatori a scalare la vetta di portali come Tripadvisor, semplicemente utilizzando il buon senso e ponendosi poche, ma importantissime domande.
Per soddisfare e fidelizzare i clienti bisogna conoscerli. Sapere che tipologia di ospiti hai nei vari periodi dell’anno e della stagione, conoscere le loro abitudini e quindi intercettare le loro esigenze è la chiave per riuscire a fidelizzarli e creare proposte che siano in linea con le loro necessità. Una volta che avrete previsto tutto ciò potrete offrirgli la vacanza perfetta e loro saranno felicissimi di farvi un ottimo passaparola, o di tornare da voi. Tutto ciò si ricollega ad una parola chiave semplice: profilazione. Conoscere i clienti a seconda del segmento di mercato che occupano sarà uno dei “mattoni”, che renderà ancora più stabile la vostra web reputation.
La web reputation si basa fondamentalmente sulle recensioni degli ospiti… E tu hai idea di cosa pensano di te? La tua reputazione non deve essere mai in balìa dell’umore degli ospiti, o degli eventi. Ecco perché è importantissimo chiedere un feedback, conoscere le loro opinioni tempestivamente, andare ad agire dove può esserci qualche piccolo intoppo. Questo può avvenire solo ed esclusivamente facendo delle domande e parlando con gli ospiti. Se è difficile riuscire a parlare direttamente con tutti, esistono dei sistemi molto efficaci che portano avanti il lavoro inviando in automatico dei questionari di soddisfazione. Sapere come si trovano già dal primo momento in hotel è la mossa vincente, per prevenire le recensioni negative e quindi un crollo della web reputation. Altra nota importante: rispondete sempre alle recensioni. Questo darà valore alla gestione dell’hotel e i potenziali clienti apprezzeranno.
Sono finiti i tempi in cui si stampavano delle brochure o si acquistavano gli spazi pubblicitari su riviste e giornali. Oggi tutto viaggia sul tuo sito ufficiale che fa da fulcro alle attività di marketing: SEO, e-mail marketing, PPC su Adwords e Facebook, banner a pagamento etc. Solo imparando ad utilizzare questi strumenti o affidandoti a un agenzia specializzata, potrai avere il controllo delle azioni per cui hai pagato, e capire se stanno funzionando o meno. Allo stesso modo dovrai avere il pieno controllo delle tue pagine social: avere un profilo Instagram aggiornato con le migliori foto del tuo hotel, e un profilo Facebook gestito attraverso una attenta e oculata pianificazione editoriale, ti consentirà di entrare in contatto con altri potenziali clienti.
Dall’ hotspot wifi intelligente, al gestionale, passando per il booking engine, la tecnologia è entrata prepotentemente a far parte della routine in hotel. Un gestione automatizzata e immediata delle prenotazioni, del check-in o del semplice utilizzo del wifi, sono un aiuto importantissimo in hotel. Questo vi permetterà di risparmiare tempo prezioso che potrete dedicare all’attenzione verso gli ospiti, al controllo delle varie aree del vostro hotel o per migliorare la comunicazione con il vostro staff. Tra le righe: buon lavoro di squadra = ottimi servizi, e quindi, clienti soddisfatti.
In definitiva la buona web reputation di un hotel si costruisce dedicando sempre tanta attenzione e cura alla struttura, alla gestione dello staff e, soprattutto, al rapporto con gli ospiti. Se avete risposto si a tutte e 4 le nostre domande allora non avrete davvero più nulla da temere! Altrimenti… tieniti aggiornato con il nostro blog 😉
