Questionari di gradimento: la guida completa

I questionari di gradimento servono davvero? Sicuramente sono uno strumento essenziale per raccogliere i feedback dei clienti e per migliorare la loro esperienza e, di conseguenza, la reputazione del tuo hotel o della tua struttura ricettiva.

I feedback dei clienti non solo sono importanti per migliorare l’esperienza degli ospiti stessi, ma possono anche aiutare te a migliorare la tua attività e la tua redditività nel lungo termine, ad esempio, possono farti capire:

• quali sono le aree in cui la tua struttura ricettiva può migliorare il servizio offerto;
• quali sono i servizi o le attività che i tuoi ospiti apprezzano di più;
• come diminuire il numero di recensioni negative e di lamentele;
• come intercettare un cliente insoddisfatto durante il soggiorno;
• qual è il motivo per cui ti scelgono i clienti;
• come differenziarti rispetto alla concorrenza.

Un questionario di soddisfazione ben organizzato e fornito agli ospiti in modo sistematico o automatizzato può fornire informazioni preziose sulla soddisfazione dei clienti, sulle aree di miglioramento e le opportunità per creare nuove esperienze o servizi nella tua struttura ricettiva.

I contenuti della guida sui questionari

1. Cosa sono i questionari di gradimento;
2. Progettazione del questionario;
3. Esempi di questionari di gradimento;
4. Distribuzione del questionario agli ospiti;
5. Come utilizzare i feedback raccolti per differenziarsi dalla concorrenza.

Bene, iniziamo subito a capire cosa sono i questionari di soddisfazione, quali tipologie esistono e qualche esempio.

In questa guida, cercheremo di orientarti alla creazione di un questionario di valutazione efficace, con esempi e spunti di riflessione.

Scarica la guida completa con esempi di questionari per diverse tipologie di strutture ricettive.
Puoi anche stamparla e rileggerla ogni volta che ti serve.

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1. Cosa sono i questionari di gradimento?

I questionari di gradimento, come accennato, sono strumenti utilizzati per raccogliere feedback da parte dei clienti sulla loro esperienza durante il soggiorno in un hotel o in una struttura ricettiva.

Questi feedback dovrebbero essere raccolti, analizzati e utilizzati per migliorare l’esperienza degli ospiti, aumentare la soddisfazione del cliente e migliorare così la reputazione dell’hotel o della struttura ricettiva.

Possiamo suddividere i questionari in diverse tipologie:

• questionari standard;
• questionari personalizzati;
• questionari di first impression;

I questionari standard sono solitamente disponibili in formato cartaceo o digitale e vengono utilizzati per raccogliere feedback generali sul soggiorno del cliente, come ad esempio la pulizia della camera, la qualità del cibo, il servizio alla clientela, la posizione dell’hotel e altri fattori che ritieni importanti.

I questionari personalizzati, invece, sono costruiti per raccogliere feedback specifici su determinati aspetti dell’esperienza del cliente, come ad esempio la soddisfazione del cliente riguardo ad un servizio specifico o mirati ad una nuova iniziativa.

I questionari di first impression invece sono quelli che vengono somministrati ai clienti poco dopo l’arrivo presso la struttura ricettiva, al fine di valutare la prima impressione della struttura. Questi questionari si concentrano sui primi aspetti che i clienti notano all’arrivo, come l’accoglienza, la pulizia della struttura, la qualità del servizio, la disponibilità del personale, ecc.

I questionari di first impression sono molto importanti perché ti aiutano a capire se il primo impatto è positivo o negativo e a intervenire tempestivamente per migliorare il servizio offerto e recuperare il cliente.

3 cose da ricordare nella creazione di un questionario

A prescindere dalla tipologia di questionario, le caratteristiche più importanti che dovresti tenere in considerazione per creare il tuo questionario di gradimento sono ad esempio:

1. la facilità di compilazione;
2. la capacità di raccogliere informazioni dettagliate e rilevanti;
3. la quantità di impegno che richiedi all’ospite nella compilazione. Ti sconsigliamo infatti di creare un questionario con troppe domande, il cliente si scoraggerà e non lo compilerà affatto.

Come scegliere il tipo di questionario da creare?

Scegli in base alle esigenze della tua struttura ricettiva e ai servizi che offri. Se hai già uno storico di recensioni o di questionari già compilati, puoi prendere ispirazione dai feedback per creare il tuo nuovo questionario.

Facciamo qualche esempio, se vuoi raccogliere feedback su specifiche attività del tuo hotel o sulla qualità di un determinato servizio, potresti scegliere di utilizzare un questionario personalizzato con domande mirate all’attività o al servizio.

Se invece, vuoi avere un’idea generale della soddisfazione degli ospiti riguardo al soggiorno, potresti utilizzare un questionario standard o uno di first impression.

Scarica la guida completa con esempi di questionari per diverse tipologie di strutture ricettive.
Puoi anche stamparla e rileggerla ogni volta che ti serve.

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2. Progettazione del questionario

Per creare un questionario ben strutturato, che ti consenta di raccogliere informazioni dettagliate e utili sulla soddisfazione dei clienti, per prima cosa devi scegliere le domande giuste.

Le domande giuste

Puoi includere domande chiuse (come, ad esempio, risposte a scelta multipla), domande aperte (in cui i clienti possono fornire una risposta libera) o una combinazione di entrambe. Le domande dovrebbero essere pertinenti e utili per il tuo hotel o la tua struttura ricettiva.

In secondo luogo, è importante disporre le domande in modo logico e coerente, in modo che i clienti possano rispondere in modo facile e intuitivo. Puoi organizzare le domande per argomento o per ordine di importanza.

Scegli un tono di voce coerente con la comunicazione della tua struttura e del personale per porre le domande e decidi se porle in seconda o in terza persona. Ricorda di mantenere lo stile per tutto il questionario.

Lunghezza del questionario

È importante che il questionario sia breve e semplice, in modo che i clienti non si scoraggino o si arrendano a metà del questionario. In genere, un questionario dovrebbe contenere al massimo 10-15 domande.

Come scegli la scala di valutazione del questionario?

Da 1 a 5, da 1 a 10? Con emoji o stelline? La scelta della scala di valutazione di un questionario dipende dall’obiettivo del questionario stesso e dalle informazioni che vuoi raccogliere.

Ecco alcuni esempi di scale di valutazione che puoi utilizzare:

• Scala Likert: una scala di valutazione a cinque o sette punti, in cui i clienti possono esprimere il loro livello di accordo o disaccordo con una dichiarazione.
  Ad esempio, una scala Likert a cinque punti potrebbe essere così strutturata: “Completamente d’accordo”, “Abbastanza d’accordo”, “Né d’accordo né in disaccordo”, “Abbastanza in disaccordo”, “Completamente in disaccordo”.
• Scala di valutazione numerica: il livello di soddisfazione viene espresso attraverso una scala che va da 1 a n.
  Ad esempio, potresti chiedere agli ospiti di valutare la qualità del servizio sulla base di una scala numerica da 1 a n.
• Scala di valutazione a emoticon: una scala di valutazione in cui i clienti possono esprimere il loro livello di soddisfazione o insoddisfazione attraverso l’utilizzo di emoticon.
  Ad esempio, potresti fornire una serie di emoticon che rappresentano diversi livelli di soddisfazione (da faccina molto triste a faccina molto felice) e chiedere di selezionare l’emoticon che meglio rappresenta la loro esperienza.
• Scala di valutazione a stelle: i clienti in questo caso, possono esprimere il livello di soddisfazione attraverso la selezione del numero di stelle che meglio rappresenta la loro esperienza.
  Ad esempio, potresti fornire una scala di valutazione da una a cinque stelle per valutare la qualità del cibo al ristorante o la comodità del letto.

Quale scala di valutazione utilizzare in base al tuo obiettivo?

Obiettivo: Valutare la qualità del servizio in un ristorante

Esempio di domanda: Hai gradito i nostri primi?

Scala: Scala di valutazione a emoticon, ad esempio una serie di emoticon che rappresentano diversi livelli di soddisfazione, da “molto soddisfatto” a “molto insoddisfatto”.

Obiettivo: Valutare la qualità del servizio in un hotel

Esempio di domanda: Ritieni soddisfacente la qualità del sonno nelle nostre stanze?

Scala: Scala di valutazione a stelle, ad esempio una scala di stelle che rappresentano diversi livelli di soddisfazione, da “molto soddisfatto” a “molto insoddisfatto”.

3. Esempi di questionari di gradimento

La progettazione di un questionario efficace richiede attenzione ai dettagli e una pianificazione per garantire che i clienti ti forniscano feedback utili e rilevanti. Facciamo alcuni esempi.

Un questionario di valutazione standard per un hotel o una struttura ricettiva potrebbe comprendere alcune di queste domande:

1. Qual è il motivo principale per cui ha scelto di soggiornare presso la nostra struttura?
2. Come valuterebbe la qualità delle camere e degli arredi?
3. Come valuterebbe la pulizia delle camere e degli spazi comuni?
4. Come valuterebbe la cortesia e la disponibilità del personale?
5. Come valuterebbe la varietà e la qualità del cibo servito nei nostri ristoranti?
6. Come valuterebbe la qualità e la varietà dei servizi offerti (ad esempio, la piscina, il centro benessere, le attività per bambini)?
7. Come valuterebbe la comodità e l’accessibilità della nostra struttura?
8. Ha trovato il prezzo del soggiorno congruo rispetto alla qualità del servizio offerto?
9. C’è qualcosa che vorrebbe vedere migliorato durante un eventuale futuro soggiorno presso la nostra struttura?
10. Consiglierebbe la nostra struttura ad amici o parenti?

Questo è solo uno degli esempi che puoi leggere all’interno della guida completa, in cui trovi tante domande adatte a questionari di gradimento per family hotel, per strutture con servizi benessere e tante domande nuove, meno usuali, che possono farti capire molto dell’esperienza dei tuoi ospiti.

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