Quanto incidono le fake reviews sulla brand reputation?
Tripadvisor ha recentemente rilasciato un report di “trasparenza delle recensioni” , per la prima volta nella storia del portale, basato sullo studio di tutte le recensioni raccolte nel 2018.
Quando un utente scrive una recensione, il contenuto viene “moderato” prima della pubblicazione da un sistema automatico per verificare che sia compatibile con gli standard della piattaforma. Se il sistema non rileva violazioni o contenuti non in linea, la recensione viene pubblicata. In caso contrario, il commento viene respinto o sottoposto ad un team di moderatori “in carne ed ossa” per un’ulteriore verifica manuale che deciderà se la pubblicazione rispetta le linee guida di Tripadvisor. La moderazione avviene anche post-pubblicazione grazie alle segnalazioni della community, siano essi viaggiatori che titolari di profili professionali.
Secondo il report del gufo, tra gennaio e dicembre 2018, il 4.7% di tutte le recensioni scritte sono state respinte, sia prima che dopo la pubblicazione. Di queste, in parte si trattava di errori nel recensire una determinata struttura o location. Un’altra percentuale è costituita dalle famigerate recensioni false.
Nel 2018, la percentuale di recensioni rivelatesi false sul portale sono state il 2.1% del totale.
Tra queste, si possono suddividere tre macro-tipologie:
Puoi tirare un sospiro di sollievo (o forse no?). Come ha dimostrato il report, le fake reviews non incidono significativamente sulla reputazione della tua struttura. Il che implica che la tua reputazione online dipende da te! O meglio, da come i tuoi ospiti percepiranno la tua struttura e i tuoi servizi. Conoscere alla perfezione i punti di forza e debolezza della tua attività, guidare l’ospite nelle aspettative e nell’esperienza di soggiorno sono i punti da cui partire per costruire la giusta percezione nell’utente.
Un ascolto continuo e proattivo, soprattutto durante il soggiorno, ti permetterà di gestire eventuali problematiche in tempo reale e di correggere il tiro per scongiurare una recensione negativa a fine soggiorno. I tuoi ospiti devono vedere in te e nel tuo staff un punto di riferimento, un fidato consigliere a cui affidarsi per qualsiasi necessità. A quel punto, non sarà una piccola imperfezione a pregiudicare un’esperienza positiva e soddisfacente. Mantenere il contatto anche a fine esperienza è di vitale importanza: da una parte fidelizzare il cliente con attività di marketing mirate può mantenere vivo nell’ospite il ricordo dell’esperienza e invogliarlo a ripeterla. Non dimenticare però di rispondere alle recensioni, in modo particolare a quelle negative. Chi scrive sarà felice di ricevere un ringraziamento ed eventuali chiarimenti in caso ci fosse stato qualche disguido. Ma soprattutto, chi leggerà per decidere dove prenotare il prossimo soggiorno o la prossima cena, potrà farsi un’idea del tipo di rapporto che instauri con la tua clientela, e decidere di conseguenza.
Naturalmente, noi di Spotty abbiamo la soluzione giusta per gestire in modo semplice e completo l’ascolto attivo dei tuoi ospiti ?
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