Qual è il vero senso del titolo? Pensateci bene… Piattaforme come TripAdvisor, Holiday Check e Google + sono ormai parte integrante del processo di decisione che porta a prenotare un hotel piuttosto che un altro. La maggior parte degli utenti, però, non rilascia recensioni (soprattutto i clienti soddisfatti!) usando TripAdvisor e affini attivamente, ma rimanendo passivi come ninja semplicemente per (non) abitudine, o anche perché, per scegliere, è sufficiente sapere cosa ne pensano gli altri.
Risultato? L’utente insoddisfatto non vede l’ora di attaccarvi, il cliente soddisfatto probabilmente si dimenticherà di recensirvi. Ed è questo che rende la brand reputation, un’operazione complessa e delicata.
E’ il questionario finale, il vero alleato di hotel e strutture ricettive in genere, interessandosi di chiedere un parere a chi ci ha scelti, e portandoli dritti dalla mail a TripAdvisor.
Certo, la reputazione del brand non è un fatto nuovo, ma con l’avvento dei social network, il fenomeno ha preso piede più che mai, e gestirlo è diventato un vero e proprio lavoro. Se la costruzione della Brand identity è fatta di comunicazione adeguata, obiettivi concreti e immagini coordinate, il mantenimento della Brand Reputation è presidio dei social network, ascolto del cliente, e ovviamente… Spotty!
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