Parliamo spesso di come aumentare le recensioni e, in particolare, di come ottenere recensioni positive.
Come comportarsi invece una volta ricevuta la recensione o il feedback degli ospiti? Vediamo insieme alcuni trucchi su come rispondere alle recensioni.
Prima di tutto, rispondere alle recensioni è parte integrante della strategia di brand reputation. Una buona reputazione digitale darà il via libera a nuovi potenziali ospiti che si interesseranno a te. Da una recente ricerca, infatti, è emerso che l’88% delle persone determina la qualità di un servizio o attività leggendone le recensioni online. Inoltre, il 50% dei potenziali acquirenti tende a scartare un’attività che non pubblica una risposta alle opinioni dei propri clienti.
La tempestività della risposta è molto importante per mantenere una buona reputazione: comunica interesse verso il cliente e considerazione delle sue opinioni. Questo colpirà positivamente anche chi sta leggendo per farsi un’idea del brand da scegliere.
Può sembrare semplice rispondere a lodi e complimenti, ma il rischio è quello di cadere nella ripetitività e nella standardizzazione. Ricorda di personalizzare sempre la risposta, riprendendo i punti evidenziati nel commento del cliente senza cadere nell’autocelebrazione fine a se stessa.
Per quanti siano gli sforzi di fare un’ottima impressione, utilizzando anche strumenti di ”prevenzione” come i questionari per hotel, qualche commento di un ospite insoddisfatto può sfuggire al nostro controllo.
Impara a vedere il lato positivo. Non è una frase fatta ma riguarda l’opportunità di far conoscere la tua versione dei fatti e ribaltare la prospettiva. Tenendo a mente che la tua audience non è limitata al singolo utente ma coinvolge tutti i lettori della piattaforma: tra questi, ci sono anche i tuoi futuri ospiti!
In più, recenti statistiche hanno rivelato che chi legge le recensioni per valutare un acquisto, ha mediamente poca fiducia nei confronti delle strutture o aziende che contano solo recensioni positive. Spesso si va alla ricerca dei feedback negativi, considerati più veritieri, prima di valutare l’acquisto.
Quindi mantieni la calma, indaga con il tuo staff su cosa possa essere successo e rispondi in modo professionale, cortese ed onesto: ammettere l’errore, se effettivamente c’è stato, e cogliere la critica come un incentivo a migliorare potrà far cambiare idea a chi ha scritto la recensione negativa e magari concederti un’altra chance.
Contemporaneamente, chi leggerà la tua replica per farsi un’idea di come potrebbe trovarsi da te sicuramente apprezzerà l’umiltà e non si lascerà influenzare da pochi commenti negativi.
Saper cogliere e sfruttare a tuo favore l’opportunità che si nasconde dietro una recensione (soprattutto negativa!) ti permetterà di aumentare la fiducia nei tuoi clienti, passati e futuri, e la reputazione del tuo brand.
