In un panorama sempre più competitivo, dove la reputazione degli hotel si gioca a suon di recensioni e classifiche sui maggiori portali online, diventa fondamentale puntare tutto sulla customer satisfaction ancor prima dell’arrivo dei tuoi ospiti in hotel.
Un’affermazione che appare tanto scontata nella teoria quanto complessa e faticosa nella pratica. Su cosa puntare per ottenere il fatidico “effetto WOW” e trasformarlo in recensione positiva? E soprattutto, come conciliare questo importante e delicato obiettivo con il lavoro quotidiano in hotel?
Prima di tutto, dotarti di un sistema di hotspot intelligente semplificherà di gran lunga il compito. Avrai a tua disposizione un database di contatti già profilati per lingua, interesse e periodo di soggiorno, ad esempio, a cui inviare questionari di soddisfazione già all’arrivo.
La camera non era in ordine? L’accoglienza è stata fredda? Lo verrai a sapere subito, e ti potrai adoperare immediatamente per cambiare la percezione dell’ospite (leggi: abbassare drasticamente la probabilità che l’ospite ti lasci una recensione negativa a fine soggiorno).
Non solo: un secondo questionario verrà inviato all’ospite alla partenza, magari con un testo personalizzato e firmato dalla direzione, o dal capo ricevimento. Le domande dovranno essere studiate in modo da sondare la soddisfazione nelle varie aree del tuo hotel, senza appesantire la compilazione.
Infine, gli ospiti che dal questionario risulteranno soddisfatti, riceveranno un invito alla recensione sui maggiori portali online. Il messaggio della richiesta dovrà essere personalizzato, seguendo lo stile del tuo hotel.
Tutto qui? Assolutamente no!
Sempre tramite i più recenti sistemi di hotspot per hotel come Spotty, le risposte degli ospiti, soddisfatti e non, vengono raccolte ed elaborate in utilissime statistiche. Potrai controllare in ogni momento l’andamento della soddisfazione dei tuoi ospiti, come è cambiato nel tempo ed ottenere dei grafici di facilissima interpretazione.
In un colpo d’occhio avrai a disposizione dati precisi e misurabili su quali sono i punti di forza della tua struttura e quali invece i settori da migliorare, il tutto in forma privata, lontana dai riflettori di Tripadvisor & co.
Avrai quindi ancora la possibilità di cambiare l’opinione dell’ospite prima che questa approdi online.
Più facile del previsto, no?
