Che si dica “passaparola” o “web reputation” è certo che oggi il suo impatto sull’immagine degli hotel è sempre maggiore, se pensiamo alla visibilità di portali come Tripadvisor, Booking, e Google plus. Ma cosa succede se le recensioni che arrivano, sono negative? Come intercettare da subito l’insoddisfazione del cliente e quindi, prevenire la tanto temuta recensione negativa?
Se da una parte è vero che errare è umano, è altrettanto vero che ci si accorge dell’errore quando ormai è troppo tardi.
Spesso infatti si percepisce l’insoddisfazione dei clienti a recensione fatta, senza avere il tempo (e la possibilità!) di rimediare ad un errore, magari banale, ma del quale non si è a conoscenza.
Tutto inizia con la semplice richiesta di un feedback, che dovrebbe avvenire in due tempi e modi distinti:
1. Feedback di Prima Impressione: E’ importante sapere cosa pensano di voi gli ospiti, dal primo momento in cui mettono piede in hotel.
Chiedere un feedback ai clienti quando sono in struttura è importante per due motivi. 1. Il cliente avrà le percezione di essere ascoltato e coccolato. 2. Qualunque problema si presenti, voi ne sarete a conoscenza immediatamente, e potrete risolverlo prima di trasformare l’insoddisfazione, in recensione negativa!
2. Feedback Finale (dopo il check-out): Non perdete di vista i clienti che terminano il soggiorno! Il loro feedback è molto importante per controllare la vostra reputazione! Può essere utile per scusarsi di una qualsiasi mancanza, e rimediare offrendo un servizio, oppure, per individuare quelli che sono soddisfatti, ringraziarli ed invitarli a parlar bene di voi.
Come fare per ottimizzare le richieste, e non farsi sfuggire i feedback dei clienti? Una mano preziosissima arriva dai sistemi che inviano automaticamente dei questionari di feedback personalizzati, sia all’arrivo del cliente che dopo il check out. Uno di questi è proprio Spotty wi-fi! Tramite i dati ottenuti dalle connessioni al wi-fi, Spotty programma e invia le richieste di feedback, dando la possibilità di rimediare subito ad una insoddisfazione iniziale del cliente.
Scopri come prevenire le recensioni negative con Spotty! E quando il soggiorno è terminato, potrete chiedere solo a quelli davvero soddisfatti di lasciare una recensione… questa volta davvero buona!
