L’incertezza è ancora la “parola del giorno” nel settore dell’hospitality. Dopo una parziale ripresa durante i mesi estivi, i viaggi sono tornati in fase di stagnazione e le strutture ricettive sono state costrette a chiudere temporaneamente le porte ancora una volta. Cosa possono fare allora gli albergatori mentre l’hotel è temporaneamente chiuso? Questo periodo di fermo è l’occasione giusta per analizzare i feedback dei clienti e mantenere attiva la comunicazione al fine di consolidare le relazioni con gli ospiti. In questo articolo andremo a scoprire insieme 5 modi efficaci per sfruttare al meglio il feedback dei clienti del proprio hotel.
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Questa può essere l’occasione perfetta per mettersi al passo con le recenti recensioni. Ma perché è così importante rispondere alle recensioni online? Secondo uno studio condotto da BrightLocal, il 76% degli utenti online si fida delle recensioni tanto quanto il consiglio di un parente o di un amico. Inoltre, sempre secondo l’azienda statunitense, il 72% degli utenti legge le recensioni sempre o spesso prima di decidere dove dormire e mangiare o cosa fare in viaggio. È diventato dunque indispensabile monitorare i feedback che arrivano sulle diverse piattaforme (TripAdvisor, Google, Facebook) e, ovviamente, rispondere. Le recensioni rilasciate dai tuoi ospiti devono essere viste come un’opportunità di costumer care per dimostrare (anche online) disponibilità e cortesia. Inoltre, potrai utilizzare le testimonianze dei clienti soddisfatti, mettendole in risalto, per esempio, su una sezione apposita del tuo sito web (es. “Cosa dicono di noi”). Ciò rassicurerà chi ancora non ti conosce. Infine, è importante rispondere anche alle recensioni negative, focalizzandosi sulla questione che è stata sollevata dall’ospite e facendo tesoro delle critiche per migliorare il tuo hotel. Bisogna tenere sempre presente di curare la forma e il tono del messaggio per evitare che la risposta possa risultare controproducente per l’hotel. Sii quindi sempre educato e professionale. La mancata risposta o una risposta scortese potrebbe causare seri danni all’immagine aziendale.
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2. Analizza i feedback passati Mentre il comportamento e le aspettative del viaggiatore stanno subendo cambiamenti significativi durante questo periodo, i feedback passati possono ancora darti preziosi spunti su ciò che è piaciuto o non è piaciuto agli ospiti e per individuare i punti di forza e di debolezza dei vari servizi del del tuo hotel. Analizzare le caratteristiche e i servizi dell’hotel attraverso il punto di vista dei tuoi ospiti è il modo migliore per avere una chiara visione d’insieme delle loro prestazioni e anche per cogliere aspetti che normalmente potrebbero sfuggire agli occhi dell’albergatore.
3. Concentrati sulle KPI Legato all’analisi dei feedback, l’analisi delle KPI (indicatori chiave di performance) è utile per creare report su misura in base alle proprie esigenze e per apportare miglioramenti e investimenti intelligenti alla propria struttura alberghiera. Concentrati quindi sulle principali KPI che riguardano il tuo business alberghiero ed imposta report personalizzati che, una volta messi in atto, ti permetteranno di sapere quali sono le aree più importanti che influenzano maggiormente la reputazione del tuo hotel. È naturale che durante questi mesi di pandemia l’attenzione degli ospiti sarà maggiormente rivolta verso la pulizia e la sicurezza.
4. Personalizza la tua strategia di comunicazione Tieni a mente che la comunicazione tra hotel e ospiti diventa indispensabile soprattutto nei momenti difficili. I viaggiatori post-Covid saranno più cauti e ansiosi quando viaggeranno e avranno bisogno di essere costantemente rassicurati dall’hotel nel quale hanno deciso di soggiornare. Cerca quindi di instaurare con i tuoi clienti una comunicazione aperta, onesta, frequente e preferibilmente senza contatto. Potrebbe anche essere utile cercare di perfezionare la propria strategia di comunicazione al fine anticipare le esigenze e le aspettative dei tuoi futuri ospiti. Infine, pianifica cosa vuoi comunicare, quali canali di comunicazione utilizzare e come poter sfruttare le interazioni per affrontare le preoccupazioni, risolvere problemi e costruire un rapporto di fiducia con i propri ospiti.
5. Comunica le tue misure anti-Covid La pandemia ha portato inevitabilmente grandi cambiamenti nel modo di gestire l’hotel e tutti i suoi servizi, soprattutto per quanto riguarda la pulizia e l’igiene, e gli ospiti vanno alla ricerca di hotel che possono rassicurarli su questi aspetti. Trovare modi efficaci per comunicare e mostrare ai viaggiatori i tuoi sforzi per adeguare i tuoi servizi alle nuove norme e ai nuovi standard può avere un impatto fondamentale sul numero di prenotazioni che riceverai non appena sarà migliorata la situazione.
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