Ti diamo il benvenuto nella guida definitiva su come trasformare le recensioni negative in opportunità per la Brand Reputation della tua azienda.
Ora che la bella stagione si avvicina, è il momento ideale per controllare le tue recensioni:
In questo articolo ti guideremo non solo a rispondere in modo costruttivo alle recensioni negative, ma ti mostreremo anche la loro utilità e come puoi utilizzarle per migliorare i tuoi servizi, rafforzando la fiducia dei futuri clienti.
Potrebbe sembrare una domanda scontata ma non lo è! Certo, probabilmente tutti sanno cosa sia una recensione negativa, ma ti sei mai chiesto se le recensioni negative rappresentino solo un male per la tua azienda?
Le critiche negative giocano un ruolo significativo nel processo decisionale dei consumatori moderni.
Il 52% degli acquirenti cerca specificamente recensioni a una stella
Secondo una ricerca condotta da Power Reviews, il 96% dei consumatori ricerca esplicitamente recensioni negative, almeno in alcuni casi. Questo numero è aumentato dal 2018, quando era dell’85%.
Inoltre, più della metà (52%) degli acquirenti cerca specificamente recensioni a una stella, e tra i Millennials questo dato sale al 60%.
Ti stai chiedendo perché oppure stai realizzando che lo fai anche tu?
La verità è che le recensioni negative ci forniscono un’idea della peggiore cosa che potrebbe succederci acquistando un prodotto o un servizio.
Quindi sono molto utili a normalizzare le aspettative dei clienti che possono usare queste informazioni per prendere decisioni di acquisto più informate.
Quando ti arriva una nuova recensione negativa ti viene l’orticaria, vero?
Sappiamo bene che può essere stressante vivere sotto la costante “minaccia” di un commento negativo, per capire come comportarti in queste situazioni devi chiederti: perché un cliente lascia una recensione negativa?
Quando un ospite o un cliente lascia una recensione negativa non sta solo esprimendo una lamentela: sta cercando di essere ascoltato. Capire la psicologia dietro a questo gesto è fondamentale se vuoi trasformare un feedback negativo in un’opportunità di crescita.
Se il cliente vuole essere ascoltato, quello che dobbiamo fare è quindi dargli importanza. Ecco un paio di cose sempre da tenere a mente:
La prima reazione ad una recensione negativa potrebbe essere di difesa o frustrazione. Prova invece a fare un passo indietro e cercare di capire la prospettiva del cliente.
Che sia un problema con un piatto, la camera, il servizio o altre aspettative non soddisfatte, ogni lamentela ha alla sua radice un bisogno o una delusione che non ha saputo esprimere.
Ignorare le recensioni negative non fa altro che peggiorare la situazione. Il cliente si aspetta un riconoscimento del proprio disagio e, più importante, desidera vedere un impegno verso il miglioramento.
Una risposta tempestiva e riflessiva può trasformare un’esperienza negativa in una dimostrazione di impegno e attenzione al cliente.
Se hai la possibilità di recuperare direttamente con il cliente, approfittane! Per prima cosa rispondi alla recensione sul canale in cui te l’ha lasciata, dagli tempo per vederla e poi cogli l’occasione per fare una chiacchierata: cerca di capire cosa non ha funzionato, cosa poteva andare meglio, per farti dare una seconda chance.
Quando rispondi a una recensione negativa, mantieni un tono professionale e rispettoso e assicurati di rispettare sempre queste best practice:
Capita che anche le migliori aziende ricevano recensioni negative. Ricorda, la professionalità prima di tutto. Anche se normalmente useresti un tono amichevole, passa al lei e mantieni un atteggiamento formale nella risposta.
Mentre rispondi ad una recensione negativa, uno dei tuoi obiettivi deve essere quello di creare la migliore risposta non solo per il cliente che ha fatto la recensione, ma anche per tutti gli altri potenziali clienti che leggeranno la tua risposta prima di prenotare o acquistare i tuoi servizi.
Trasforma la tua risposta nella migliore pubblicità.
Il tuo obiettivo è quindi trasformare un detrattore in un promotore, dimostrando che la tua azienda sa ascoltare, valorizza il feedback ricevuto e si impegna costantemente nel miglioramento.
Per fare questo mentre crei la risposta, concentrati ed esalta altri aspetti positivi, come la qualità del servizio o l’attenzione ai dettagli che offri ai tuoi ospiti.
Stefania Corbelli e Giuseppe Santoro hanno tenuto un interessante webinar proprio su questo teme: “Analisi e strategie per una Brand Reputation vincente“, se non hai avuto l’opportunità di partecipare live, puoi guardare il replay.
Prevenire è meglio che curare, anche quando si parla di recensioni negative. In queste righe abbiamo raccolto alcune strategie proattive per gestire e, idealmente, prevenire i feedback negativi, garantendo che ogni cliente lasci la tua azienda con un sorriso.
Creare canali di comunicazione aperti tra te e i tuoi clienti durante la loro esperienza è fondamentale.
Questo non solo ti permette di raccogliere feedback in tempo reale ma anche di risolvere eventuali problemi prima che diventino recensioni negative.
Utilizzando strumenti come Spotty Wi-Fi, puoi monitorare la soddisfazione dei tuoi ospiti in tempo reale:
Quando si tratta di gestire recensioni negative su Google, è essenziale rispondere con tempestività e professionalità. Ecco gli step da seguire suggeriti da Google.
Con Reputation Mood, il modulo di Spotty wi-fi, puoi semplificare il processo di raccolta e risposta delle recensioni.
Reputation Mood raccoglie tutte le recensioni online, inclusi i feedback su Google, Facebook, Booking.com, TripAdvisor, HolidayCheck, in un’unica dashboard, consentendo una gestione centralizzata e efficace della reputazione online.
Scopri tutte le funzionalità di Spotty per supportare la crescita e la gestione delle recensioni: prenota una demo oggi stesso!
