Lo so, lo so. Le recensioni negative sono davvero odiose. E quanto fanno arrabbiare! Sì, perché spesso si sarebbero potute evitare, oppure il cliente ha esagerato e ha “gonfiato” la situazione, o addirittura la recensioni è falsa.
E sai quanto sia importante curare la web reputation, dal momento che oggi la maggior parte delle persone prenota o acquista dopo un lungo percorso decisionale, che passa soprattutto dalle opinioni degli altri utenti. Ciò significa che nel caso in cui l’utente atterrasse sulla tua pagina di TripAdvisor, di Google o dei tuoi social e vedesse un punteggio basso e diverse recensioni negative, la probabilità di prenotare nel tuo hotel si ridurrebbe drasticamente.
Ma come si possono evitare e – AL LIMITE – gestire le recensioni negative?
Tutto parte dall’inizio, ovvero dall’arrivo – ancora meglio se prima – dei tuoi ospiti in hotel. Manda loro una email qualche giorno prima del soggiorno, in cui inserisci informazioni utili come l’orario del check-in e qualche servizio extra. Puoi fare la stessa cosa anche appena l’ospite arriva in hotel, con una email di benvenuto in cui riassumi le informazioni importanti, le attività da fare in città, gli eventi e magari qualche curiosità e tradizione tipica del luogo.
Non servono testi lunghissimi, è il gesto che conta. Usa un tono informale, inserisci il nome dell’ospite e firma con il tuo nome o con quello dei membri dello staff, in modo da instaurare subito un rapporto diretto con gli ospiti e comunicare disponibilità e gentilezza.
Chi non ama le sorprese? Soprattutto se sono gratis! Un piccolo cadeaux è sempre un’ottima idea. Un prodotto del territorio, un telo mare con il nome dell’hotel – che così rimarrà impresso nella mente per la prossima vacanza – un piccolo aperitivo di benvenuto: non servono cose troppo impegnative, basta creare l’atmosfera giusta.
Chiedi sempre ai tuoi ospiti come sta andando il soggiorno, se hanno necessità di qualcosa e fai come Tim Roth in Lie to Me: leggi le espressioni del viso e scopri chi mente!
E se noti un’insoddisfazione? Nel caso in cui non potessi – per tante ragioni – risolvere il problema, cerca di arginarlo offrendo qualcosa in cambio. Non puoi spostare gli ospiti in una camera più spaziosa? Fai in modo che abbiano altre piccole comodità in stanza, offri l’accesso gratuito alla Spa per qualche ora, oppure fai un piccolo sconto.
Lo so, magari ci “rimetti” sul momento, ma ti risparmierai sicuramente una recensione negativa e le conseguenti prenotazioni mancate. Un altro modo, più semplice e automatico, è quello di utilizzare un questionario di first impression, molto utile per evitare che una criticità si trasformi in recensione negativa.
Non c’è niente di male a chiedere. Se vedi che i tuoi ospiti sono particolarmente contenti, chiedi loro di scriverti una recensione positiva o di taggare il tuo hotel nei loro post e nelle storie sui social media: un modo gratuito di farti pubblicità, e molto efficace!
Se proprio non c’è stato modo di evitare la temuta recensione negativa, evita di andare nel panico. Sei ancora in tempo per trasformarla in un’opportunità a tuo vantaggio. Per questo, un importante consiglio che ti do, è quello di controllare spesso tutti i principali portali online e i social media: rispondere in modo tempestivo è la cosa più importante.
La parte del cattivo lasciala alle serie tv come Squid Game. Per trasformare una recensione negativa in opportunità e non passare dalla parte del torto, devi usare un tono neutrale. Ricorda che scrivi per gli utenti che atterrano sul tuo profilo e leggono le recensioni prima di prenotare, non al cliente che ti ha lasciato la sua brutta opinione.
Quindi, il tuo obiettivo è quello di smontare le sue affermazioni, in modo da dimostrare che tu offri servizi di qualità e cerchi di venire incontro a ogni esigenza: del resto non si può accontentare tutti, no?
L’ultima spiaggia, ma spesso molto utile in caso di recensioni particolarmente fastidiose che contengono parolacce o situazioni non veritiere. Puoi segnalare le recensioni negative sia su Google che su TripAdvisor, ti basta spiegare il motivo per cui le stai segnalando. Usa più dettagli possibili, ci vorrà qualche giorno affinché il team addetto verifichi la situazione, ma ci sono sempre ottime probabilità che la recensione venga cancellata.
Se poi vuoi una marcia in più, dovresti provare i questionari strategici!
