La soddisfazione dei clienti in hotel è molto importante per gli albergatori. Se la domanda “E’ andato tutto bene?” in fase di check out, può dare dei confortanti “Sì, grazie”, questo non sempre rispecchia la soddisfazione dei clienti.
E allora, come capire se i vostri clienti sono veramente soddisfatti della vacanza? Come sapere se tutto quello che offrite ogni giorno, con fatica e dedizione, è in linea con le loro aspettative? Come migliorare una situazione critica, se non se ne conosce l’esistenza?
Sapere se i vostri clienti sono soddisfatti deve diventare una fonte di informazioni utili per controllare e migliorare i servizi, e capire quali sono le preferenze dei clienti andando, perché no, a prevederne le richieste future!
1. Individua e differenzia il target.
La prima cosa importantissima da fare, è individuare il target di riferimento. Sapere a che categoria di clienti vi state rivolgendo, vi aiuterà a capire quali sono le esigenze, e a monitorare (ed eventualmente migliorare) il servizio per quella tipologia. Che sia una famiglia in vacanza, o un cliente in viaggio di lavoro, sarà necessario studiare delle domande ad hoc per ognuno.
2. Costruisci delle domande specifiche per ognuno. Come dicevamo una volta distinto il target, potrete studiare alcune domande da porre, a seconda dei servizi che utilizzeranno in hotel. Sarà sufficiente creare dei brevi questionari, con alcune domande, che possano essere a utili a voi per capire come si trova il cliente, ma anche per controllare l’andamento della soddisfazione nel tempo.
3. Quando e come chiederlo? Oltre il “chi” e “cosa”, è importante anche il “quando” e il “come”. Per esempio, sapere in tempo reale che il cliente non è contento della camera assegnatagli, può essere un dato prezioso per un eventuale upgrade che vi farà guadagnare un cliente soddisfatto. Quindi, si può iniziare a chiedere un feed back con un primo questionario, già quando il cliente è in struttura. Come? Di persona sarebbe l’ideale, ma per gestire davvero tutti si può inviare per mail, o con dei semplici SMS!
Concludendo, il segreto per avere clienti DAVVERO soddisfatti è questione di poche semplici azioni. Fare le domande giuste, nei tempi e modi giusti, vi aiuterà a scongiurare il rischio di una pessima web-reputation e la possibilità di migliorare, e conoscere pregi e difetti del vostro hotel.
